（三）加强与顾客的人际互动。
人际互动指的是在服务传递过程中顾客与员工的互动，包括信任、可靠、支持、合作配合、灵活性及承诺等人际关系要素。在许多服务接触中，服务员工与顾客所建立的关系对于整个组织而言都是非常重要的(Birner，1997)。
我们把健身场馆的员工分为两大类，一个是教练；一个是除了教练之外的其他人员，比如前台人员。我们主要看顾客和这两类员工之间的互动。另外健身场馆和其他的服务产品如餐饮也有一个很大的不同就是在一般的健身场馆的项目中，顾客都是群体参加的，所以会员之间的互动对顾客接受服务的体验的影响也是很大的。
首先，教练与学员的人际互动。有人做过调查，很多顾客参加健身场馆是因为优秀的教练，笔者也曾经调查过武汉几家跆拳道馆的宣传主打教练的牌子。在招员的时候，教练就应该和潜在顾客互动，在笔者的调查中，有一家跆拳道馆甚至是教练亲自去做宣传，和潜在顾客“握手”，让他们亲自感受教练的手力。把感兴趣的潜在顾客领到健身场馆，找以前的学员或者教练本身表演给潜在顾客看，给潜在顾客做讲解，回答顾客的问题；在训练中，教练不仅传授基本训练知识，还要使会员有愉快的心情。教练可以教学互动，让学员演示的同时予以讲解，适当的和会员谈一些比较轻松的话题等。因此教练不仅要具有实力，还要具备良好的沟通能力。
其次，其他的一些人员如营销人员、前台人员和顾客的沟通也是很重要的，他们是顾客锻炼时间之外的和顾客进行互动的人员。他们需要与潜在顾客沟通，取得潜在顾客的信任，预先给他们一起设定个性化的健身计划，给潜在客户一个承诺，体现服务的灵活性；在顾客成为会员之后，他们和顾客的互动也是非常重要的，解答顾客的疑问，让顾客感到被尊重。即使在顾客会员期截止，和顾客的互动也是不可少的，他们可以让顾客留下毕业感言，给他们举办毕业聚会等，以期给顾客一个美好的体验，成为回头客，并且形成好的口碑效应。
最后，会员之间的互动也是很重要的，给会员提供一个交流的平台，很多会员去健身馆除了健身之外还希望结识一些朋友。在健身场馆应该设法形成这样一种气氛，让大家轻松的沟通，让大家自我介绍，课件做一些游戏，增进了解，这些如果通过健身馆员工的指引和组织会做的很好。
四、结束语
在健身场馆中顾客参与是必不可少的，除了最基本的健身以外，顾客还期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然与谅解的气氛，有和谐的人际关系。教练员、服务人员的服务是对产品的最好演绎。为了给顾客一个高的体验价值，才有可能使顾客得到满意，给企业带来利益，从顾客参与角度来看健身场馆如何做才能使顾客满意是很有意义的，这样才能站在顾客的角度，真正的满足他们的需求，给他们高的质量感知，从而达到顾客的满意，给企业带来长远的利益。把营销理论用在健身馆的分析中，有重要的指导意义，本文只是选取了一个视角，还有很多方面都很有研究价值。□（作者：华南农业大学珠江学院经济与管理系教师，主要从事消费者行为方面的研究）
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